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[单选]

客户满意度影响因素中,4S店在经营与管理过程中不可控的是()

A、服务质量和价格

B、产品质量和价格

C、服务质量和产品质量

D、服务质量、产品质量和价格

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第1题

客户感受到4S店与其它单位保养作业无区别,也没有感受到4S店更专业。所以,客户认为没有必要把钱浪费在4S店。对吗()

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第2题

在与客户沟通索赔的过程中,4S店销售人员发现沟通的并非客户本人,而是客户请来的新闻记者或律师,且存在偷拍行为,4S店应当马上对其采取强制措施,抢夺拍摄设备、销毁已拍摄胶片,并命令保安人员将对方带离4S店()

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第3题

一女子在奔驰4S店购买的新车还未开出店,就发现车辆发动机存在漏油问题。此后,多次与4S店沟通解决,都没有结果。无奈之下,该女子选择坐在奔驰车引擎盖上“哭诉维权”。这一事件引发社会争议.为避免出现争议,你对该女子的建议是()①树立法律信仰,学会依法办事 ②向人民法院提起诉讼③尊法守法,诚信经营 ④追究奔驰4S店的刑事责任

A、①②

B、②③

C、①③

D、②④

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第4题

在汽车的销售模式中,4S店是占据主流的销售模式。但大多数汽车企业的4S店都集中在北京、上海等一线城市,销售网点分布不均匀。据国家工商总局统计,2008年初,全国办理合法注册的汽车经销商企业近33000家,仅汽车经销网络的从业人员就达500万人,到2008年上半年,全国4S店已经达到7644家,同质化比较严重。同一城市,同一品牌的汽车会出现2到3家的经销商,各经销商对消费者的争夺十分明显。降价促销、购车赠送礼品、维修或代金券的现象非常普遍。
位居前10位的汽车厂家占了全国汽车产销量的近80%。许多供应商通过授权、代理等模式直接控制下游的汽车销售商。在价格方面,汽车的销售价格主要由供应商确定,销售商销售整车只能通过供应商的销售返利获取微额利润,毛利率约为4%~5%。除了销售整车之外,4S店也进行零部件的销售,但是由汽车生产商选择特定零部件生产商生产汽车零部件,厂商统一采购后按照汽车销售商需求进行零部件发售。一般而言,建设一家4S店的成本在1500到2500万元,对于产品采购,厂商一般要求提前付款,不允许赊销,一般还要向厂家交纳300~500万元的保证金,对于专用设备的采购一般在900万~1200万元。在渠道建设方面,销售商需要招募有经验的销售人员及进行渠道渗透,也需要投入大量的广告促销宣传费(每月约为2~5万元)。汽车购买者分为个人消费者和政府、公司集体采购者两类。个人消费者购买量小,购买频率低。而政府和公司的集体采购,一般量比较大,会经过招投标或者协商的形式进行。
2005年4月1日起正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》规定,除专用作业车以外,所有汽车销售店必须从厂家领取经销授权牌照。另外《汽车产业发展政策》规定,2006年起所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。原已核准的企业,应在2006年12月31日前取得汽车供应商授权,过渡到品牌汽车经销商。这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局。而从目前的情况来看,这部分经销商的数量占经销商总数的一半以上。从经济环境上来看。进入2004年以来,我国汽车销售市场增幅急剧下降。从国家统计局透露的消息中分析,目前有大约40万辆车处于库存积压状态,销售商们频频降价,致使大部分有购买意愿的人处于一种持币待购的状态中。于是市场再度萎缩,价格继续下降。在严峻的汽车销售形势逼迫下只有三分之一的汽车经销商赢利,三分之一的汽车经销商亏损,另外三分之一的汽车经销商收支持平。事实上2004年已经开始出现部分店倒闭易手的情况,2005年这种情况不仅没有改观反而有加剧的现象。
汽车作为一种交通工具,其替代产品主要有摩托车、电动车和自行车。目前汽车被更多的赋予了社会地位与事业身份象征。许多地区已经禁止在市区内驾驶摩托车。随着全球绿色环保运动的兴起以及石油价格的日益高起,城市交通状况、居住环境的恶化,越来越多的消费者选择乘坐公共交通和环保出行方式,在许多发达国家,公共交通及环保的交通工具已经开始成为汽车消费的替代产品。
大福是一汽大众在西南地区第一家主流品牌专营4S店。该4S店位于成都市内,是四川某知名汽车企业集团旗下的全资子公司。公司的经营理念是“诚实、诚恳、诚信”,宗旨是倡导“顾客至上”主义,企业目标是保持唯一、争创第一。该店被评为成都最值得信赖的4S店之一,拥有很好的企业形象。
对于整车销售而言,成都的消费者喜欢“货比三家”,汽车大卖场好像更符合这种习惯。而对于售后服务而言,该4S店销售的是高端品牌,服务更趋于专业化,品牌信誉度也更高,这一点迎合了对售后服务比较看中的中高档车主的胃口,这部分用户价格敏感度不高,愿意而且有能力支付高价以享受高品质有保障的服务。但该店经营品牌单一化,不利于消费者比较。从技术上来看。4S店的技术主要体现在售后服务,汽车作为高价值的大众消费品,其售后服务的投入成本比较大,许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求。在售后服务这一点上,该店拥有专业的售后服务机构,有良好布局的车间、专业的设备设施,以及精致典雅的客户休息区和维修人员(80%以上的售后人员都有国家级专职从业证书),而且服务项目较为完善。如预约服务、保险业务、索赔服务、急救服务等。但信息反馈这一点上做得还有所欠缺,客户都是凭自觉来店内进行保养,而没有店内提醒,维修保养后的回访也不定期。
(1)使用SWOT分析法对大福进行分析。
(2)使用五力模型对4S店的竞争格局进行分析。
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第5题

A.销售订单管理,负责日常订单处理与片区订单管理监控工作,保证销售的顺利实现,业务的顺利开展,提高客户满意度,对各种订单类型(销售订单、退货、换货、拒收补货等)按要求及时、准确的处理,监控各区域订单处理效率B.负责对订单的整个流程进行梳理、优化,理出解决问题的方案,提高订单处理的效率和准确性C.负责销售客户回款和销售发票的管理D.监控订单的运作情况,对影响订单顺利实现的因素进行分析,促进销售顺利实现,满足客户的需求等
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第6题

中青盈创融资租赁有限公司的风控措施有()

A、按照车辆的品牌、库龄等因素折扣放款

B、与车商签订车辆销售合同,实现产权转移

C、将车辆的备用钥匙存放于4S店

D、将车辆质押于中青仓库,实现物权转移

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第7题

车后业务风险管理的目的有__()

A、车主的体验更好

B、增加4S店对客户粘性

C、增加品牌知名度

D、榨取司机最大剩余价值

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第8题

对于置换业务管理说法正确的是()

A、客户私下交易后拿手续申请置换政策的视为置换业务未发生

B、二手车交易系兄弟关系的视为真实置换业务

C、置换业务必须发生在4S店内

D、二手车辆需要由4S店进行销售

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第9题

客户赶时间,4S店在向客户交付新车时,为效率起见,应客户强烈要求,可先请客户签署空白的《车辆销售合同》和空白的《车辆交接单》,等送走客户之后再慢慢填写合同和交接单中的细节信息()

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第10题

许多客户认为“我们看不出4S店给我们带来明显的好处与优势,所以,我们还不如到离我们更方便的其它店去做维修保养。”是吗()

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第11题

关于保费,下列正确的选项为()

A、4S店的总保费=新保保费+续保保费

B、新保保费与新车销量/新保率/险种渗透率有关

C、续保保费与保有客户数量/续保率/险种渗透相关

D、作为4S店来讲,我们务必要使保险赔付率>1

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