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使用平抑怒气法安抚用户应把握两个要点：一听二表态（）
是
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第1题
（)方法的表达句型是“是的，但是”。但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是…，而…”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非…”的句型。
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、F.客户行为及心理特点分析法
第3题
以下说法正确的是（)
A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理
C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束
D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好
第4题
（)方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、F.客户行为及心理特点分析法
第5题
（)方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第6题
客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。这句话运用了处理投诉的什么方法技巧？（)
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法
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第7题
客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（)
A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法
B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法
C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法
D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法
第10题
损失数据收集的价值有（)。
A、符合巴塞尔新资本协议标准法的资格标准
B、全面了解一定损失规模以上的损失操作风险损失事件的定性信息和定量财务影响
C、识别、跟踪操作风险损失金额较大的损失事件发生较为频繁的部门和流程，帮助发现内控薄弱环节
D、帮助把握全行操作风险损失在损失额和发生频率两个维度的分布情况
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