网点现场柜口设置时，原则上可根据营业网点可办理业务的现场分区的客户结构、业务类型以及各项业务发生频次等，核定柜口数量。实际柜口数量按照核定数量和人员配置孰高确定（）

是

否

A、依托全行现有总对总查栋扣业务平台开展面向执法机关的协查服务，减少不必要的人员外派，优化反欺诈外派业务资源投入

B、强化已派驻机构的管理工作。业务开展过程中，应切实做好客户信息保护工作，在受理派驻业务过程中含客户信息的各项业务凭证，离柜时必须上锁保管，涉密业务凭证应每送交归属机构进行归档

C、将派驻柜台纳入分行检查工作计划内，检查频次同分行网点，采用现场、非现场相结合的检查模式，采取定期和突击检查相结合的方法

A、做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道

B、处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件

C、根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率

D、儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩

是

否

A、对于客户需要设置或解除管控的，由业务部门或运营人员提出申请，并根据相关管理制度完成审批工作（如需）

B、网点运营主管审核相关申请信息准确性和审批（如需）无误后，将指令（包括单位名称、单位账号、具体要求等）通过邮箱发送至运营中心主管或营业网点运营主管邮箱

C、分行运营中心或营业网点调整权限（如需），协助完成系统操作，并将完成情况邮件反馈开户网点运营主管。开户网点做好后期跟踪工作

A、积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务

B、等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间

C、对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续

D、当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口

A、安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区

B、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求

C、视情况增加营业台席，延长营业时间

D、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告

E、营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

A、柜员领用尾箱后应及时对外办理业务

B、营业网点的重要单证非营业时间可根据实际情况寄存上级机构或留存在网点

C、营业终了，普通柜员重要单证应全部上缴至营业主管尾箱

D、普通柜员营业期间临时离柜，应将重要单证锁入尾箱或保险柜妥善保管

是

否