针对所有客户，我们都要采取一视同仁的态度来对待，给予他们同等的维护方式和策略。（)

A、回避

B、答应

C、满足

D、拒绝

A、观点

B、意见

C、刁难

D、指责

A、从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平

B、妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机

C、准确记录客户投诉的内容，只对自身有利的客户投诉保留完整记录并存档

D、根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

A、及时处理投诉和批评

B、对所有已识别风险一视同仁、集中处理

C、增加对客户、公众的透明度

D、与媒体保持良好接触

E、制定危机管理应急计划

A、收集客户的资料

B、了解客户的需求

C、掌握访谈的主动权

D、试探客户的态度

A、工程技术对策

B、管理对策

C、教育对策

D、培训对策

E、法制对策

A、好多同事都很棒，为什么我对于投诉客户总是搞不定

B、接到投诉电话，暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益”

C、我喜欢在自己座席上贴自己最喜欢的格言，放上最心爱人

D、与客户争执后进行自我反省，也在班后会把这件事告诉同事

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。