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回访时，用户告知工程师已上门检查，拍了照片告知用户2天后回复，未告知具体处理方案，服务情况应选择“未解决需处理/有上门-未确定故障原因，未完成服务措施”，回访结果选择“结束回访/转受理CASE（）
是
否
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更多“回访时，用户告知工程师已上门检查，拍了照片告知用户2天后回复，未告知具体处理方案，服务情况应选择“未解决需处理/有上门-未确定故障原因，未完……”相关的问题
第1题
回访时，用户告知工程师已上门检查，拍了照片告知用户2天后回复，未告知具体处理方案，服务结果应选“其他-其他服务结果”，把用户反映的情况备注清楚，选择“结束回访/受理新CASE”派单流转（）
是
否
第2题
用户来电投诉我司安装不规范，查看前期用户反馈相同问题，任务单已强结，但后台处理方案有误，此时你会如何处理（）
A、顾客需求未发生变化，将任务单处理结果告知顾客，并告知我司会不断改进，无需建单转后台
B、豆芽对接前期强结任务单的处理人，把任务单处理方案告知处理人，让其重新处理
C、针对顾客的需求，给出处理方案，认可无需建单，不认可则14天内重启任务单，14天后建单转后台
第3题
服务工程师/信息员对工单接收及预约不到位，送修未及时告知送修点，或预约后未进行上门履约服务；导致产生响应不及时的投诉项目（简称响应不及时率）分别有以下几个内容（）
A、超24小时未与用户预约
B、1-24小时未与用户预约
C、首约未按预约时间上门
D、改约未按预约时间上门
第4题
用户来访催办尽快上门的，座席应采取以下哪种方式进行沟通处理（）
A、告知用户耐心等待，工程师会联系
B、请用户提供联系电话，回应会尽快反馈
C、请用户提供联系电话，查询过程单信息，并询问是否有工程师联系，解释服务政策并及时回应会尽快反馈
第5题
小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工单发送至您的邮箱内，您应该怎么处理？（）
A、不需要回复邮件
B、回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求
C、联系用户进行赔偿，不需要回复邮件
D、联系用户进行赔偿，并进行回复邮件
第8题
上门完成多件套安装后提高一次成功率（）
A、告知用户每个产品线安装是各自完成的。不是整体的数量
B、用户想这么回访就这么回访
C、工单完成后告知用户服务是一次完成的。服务是一次解决的
第9题
群障协同中显示的预计修复时限仅供参考，为初步估计的时间，因此一般不告知用户。如果用户强烈要求答复的可告知，但需强调此为预计时限。除向用户进行解释说明外，需同时通过智慧诊断受理群障，并告知用户宽带故障修复后会有语音通知到用户群障修复后，IVR语音回访用户联电，如果用户24小时内三次未应答系统回访的联系电话为C网用户的转短信回访，非C网用户转人工回访）。如用户选择未解决，工单自动下派至宽带预处理，用户选择修复，工单销单（）
是
否
第10题
A．货未到，电联用户确认大致到货时间并提前预留联系电话，货到后及时电联安排上门作业B．已到货，如用户需求时间在15天内，操作另约C．已到货，如用户需求时间在15天外，取消订单并留工程师联系方式，告知用户会收到取消短信，后期需要服务电联工程师补单作业D．以上都对
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