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[多选]
客户反馈投诉类问题重复来电不满5次，售前操作说法错误的是（）
A、未超出对外承诺回复时效，客服代表解释安抚或内部升级至热线组长
B、超出对外承诺回复时效，客服代表直接追加工单，由地区普通跟区跟进
C、超出对外承诺回复时效，客服代表需进行工单升级，由地区升级组跟进
D、无需区分是否超出承诺回复时效
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第1题
以下哪些申诉类型可达到三级预警（）
A、申诉聚类：不同客户针对同一突发业务高频重复投诉≥5次/日、20-30次/月
B、申诉聚类：不同客户针对同一突发业务高频重复投诉≥10次/日、20-30次/月
C、申诉高频：30天内同一客户针对同一问题投诉≥5次
D、申诉高频：30天内同一客户针对同一问题投诉≥10次
第3题
客户再次进线投诉之前反馈的问题，但之前是客服咨询类报事，如何处理（）
A、因前一条报事为咨询类，客户再次进线要求投诉，则根据工单内容录入对应的投诉工单
B、因前一条报事未完结，客户来电反馈同一事件，直接催办
C、咨询类报事录入催办，同时录入一条投诉类报事
D、录入一条咨询类报事
第4题
以下哪种情形无需工单升级（）
A、客户表示再不处理就找总裁投诉
B、同城转寄工单，客户8次重复来电
C、客户表示再不处理就致电12305
D、客户首次来电催派，对时效不满，表示已经向中消协投诉
第6题
客户来电反馈：①货物到了最终网点三天了一直没有给我派送，尽快派送 ②投诉你们上个客服，你们可以听听录音，说话太冲， 服务态度太差了，一二级目录（）
A、到货时效-派送时效
B、到货时效-派送时效+其他-客服类
C、其他-客服类
D、到货操作-派送问题+其他-客服类
第8题
李先生在11月1日来电投诉安装师傅当天安装把其家里的墙壁刮花了，11月4日再次来电反馈师傅有联系了一下，但是未告知如何处理，客户要求尽快修复墙壁。请问11月4日该通来电客服应选什么弹屏选项（）
A、重复来电
B、重复投诉—未跟进
C、重复投诉—跟进中，未有解决方案
第9题
业主来电投诉管家：之前的管家是女的休产假了，现在是男的代理，要投诉男管家，业主表示男管家态度很不好，业主停车位天天被电动车占，业主让管家画个线，管家也不画，要求先交物业费，但是业主交了物业费，车位事情也是没有处理好，每次跟管家说这个事，管家就说让业主找那些停业主车位的业主，业主觉得管家态度很不好，每次跟管家反馈，管家都回怼业主，非常不满，麻烦同事跟进处理，谢谢（）
A、一般责任类投诉——客服管理类——客服服务态度——岗位形象态度
B、一般责任类投诉——客服管理类——管家服务——问题跟进不及时
C、一般责任类投诉——安全管理类——公共秩序管理——车辆乱停乱放
D、一般责任类投诉——物业收费类——收费管理——收费管理
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