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（请给出正确答案）
[多选]
reply（）
A、回答
B、答复
C、删除
D、擅长
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第2题
根据《城乡居民大病保险业务实务指引》的规定，客户咨询城乡居民大病保险问题不能准确回答或需核实后才能回答的，第一时间联系相关负责人进行咨询，得到答复后于（）回复客户，并做好解释工作
A、0.5个工作日
B、1个工作日
C、2个工作日
D、3个工作日
第3题
妙答难题可以采用的措施有()。
A、回答前运用喝水、翻笔记本的动作争取思考的时间
B、在弄清对方提问的目的之前先随便答复一下
C、对某些问题答非所问
D、对毫无准备的问题，不应采用推卸责任的回答
E、事先安排人来打岔，赢得思考棘手问题的时间
第4题
根据《公共资源交易平台服务标准（试行）》（发改办法规﹝2019﹞509号），公共资源交易平台服务的咨询服务工作人员遇到不属于平台运行服务机构答复或解决的问题，应（）。
A、拒绝回答，不作解释
B、解释清楚，并予以引导
C、明确告知其不属于业务畴
D、不予理睬
第6题
在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（无费用涉及），向客户致歉得到认可，无需退费的情况下填写（）
A、服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
B、报备类→服务报备→其他事项
C、服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）
D、业务受理（新）→其他类→省中心处理→业务差错补救→回拨解释客户认可，需客响业务纠正
第7题
无法／不适合当场回答客户问题时，应使用（)。
A、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”
B、“您好，这个问题不在我的工作职责内，请您询问别人。”
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”
B、“您好，这个问题不在我的工作职责内，请您询问别人。”
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第8题
客户来电投诉其它话务员业务回答出错，一线员工应如何处理（）
A、向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B、向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）
C、向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复
D、向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单
第9题
在与业主代表交谈的过程中，以下说法正确的是（）
A、不用顾及业主的情绪，直接表达最终决策即可
B、在解答业主质疑时，应尽可能满足业主的条件，不用过多的顾虑公司利益
C、尽可能的耐心跟业主交谈，因为同一问题可能回答很多次
D、如果不能给业主满意的答复也要尽可能的安抚业主情绪
第10题
在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）
A、服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交
B、移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
C、报备类→服务报备→其他事项
D、服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）
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