A、该差异小,说明服务质量差,
B、该差异小,说明服务质量好,
C、该差异大,说明服务质量差。
D、该差异大,说明服务质量好。
第3题
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
第5题
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
第6题
A、将那些容易导致服务失误的环节找出来,并进行列表
B、根据列表进行分析,制定服务标准和规范
C、确定服务执行标准和规范,这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准
D、对找出的服务接触点加以研究,制定企业服务质量战略
第7题
A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来,使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来
B、将那些容易导致服务失误的环节找出来,并进行列表
C、确定服务执行标准和规范,这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准
D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点
第8题
A、精良的工具设备
B、先进文化
C、现代化的技术
D、熟练的高技能服务
第10题
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距