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[多选]
客户来电投诉我的货物653987649破损了，你们到现在一直没有给我处理这个理赔单子，后客服跟进，发现实际单号是8569876321，快递单号，正确的处理方法是（）
A、原物流单号录入清理，无需继续跟进
B、原单号，继续跟进
C、客户反馈的实际单号上报异常工单
D、快递单号无需继续跟进
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第1题
客户来电反馈：①货物到了最终网点三天了一直没有给我派送，尽快派送 ②投诉你们上个客服，你们可以听听录音，说话太冲， 服务态度太差了，一二级目录（）
A、到货时效-派送时效
B、到货时效-派送时效+其他-客服类
C、其他-客服类
D、到货操作-派送问题+其他-客服类
第2题
客户来电投诉业务员不收取生鲜快件，客服主动核实不揽收原因后，应如何处理（）
A、不符合我司收寄标准，与客户解释，无需发起工单
B、不符合我司收寄标准，与客解释，但客户不接受解释，按个性化工单跟进
C、符合我司收寄标准，按催收流程受理
第3题
单号7894567890来电投诉，客户首次投诉表示货物破损对理赔金额不满意，不处理我就会邮政投诉，核实此单首次异常已经有人跟进，下列说法正确的是（）
A、预约四小时回电
B、无需预约回复时间
C、业务模式选择一体化
D、一二级选择其他-媒体
第5题
A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送
第6题
客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌（)
A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌
B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌
C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌
D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌
第7题
我的运费怎么还没收到，是不是要投诉你们才给我（）
A、先看插旗是否有登记，已登记的看看ECM是否已打款
B、正常解释打款时间，登记后的15个工作日内打款
C、没有做返现单，需要发QQ群加急
D、客户仍然很激动要求尽快打款，尽快做返现单给财务打款
第8题
A．不好意思，查看路由显示运输到了错误的仓库，我帮您催一下，尽快安排派送，如有异常也会让专人复您本机的B．很抱歉，给您添麻烦了，确实是我司存在的问题，没有帮您及时处理安排到，您看这样可以吗，我马上通知处理，看一下现在是哪位专人在帮您跟进，让他这边先给您回复一个电话告知快件情况，然后也帮您催促，尽快安排C．查看快件的确到了仓库，滞留原因不太清楚，我让同事安排优派并复您本机，好吧
第9题
报案后你们什么时接到报案后，我司钟内受理，并由理赔人员在接到派工后的钟内与客户联系查勘定损事宜。我已经报案了，你们工作人员给我联系的时效是多久（）
A、10分钟内与客户联系
B、5分钟内与客户联系
第10题
业主投诉：家里反反复复跳闸，每次工作人员上门就是随便弄一下， 没一会有跳闸，已多次投诉一直没有彻底解决这个问题，中午跟管家约了下午三点安排检修，现在也没有师傅来，业主不满，麻烦尽快跟进处理，谢谢（）
A、一般责任类投诉-居间协助类-个性化服务类-服务提供-个性化服务
B、一般责任类投诉-居间协助类-个性化服务类-需求满足-服务不到位
C、一般责任类投诉-工程管理类-有偿服务-入户维修
D、一般责任类投诉-客服管理类-物业员工-处理不及时
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