当门店出现售后问题时，应当怎么处理（）

A、再次与客户核实来电诉求，认真记录

B、根据自己的猜测，随便处理客户的问题

C、不清楚客户要投诉什么，先答应受理，不做工单记录

D、不管客户投诉什么，提供网点电话，让客户自己联系网点处理

A、客户下单时某款商品订太多，确认收货后想退部分货，拍档小齐答应客户可以退

B、客户收货后，发现商品有破损，拍档小娄协助客户在线申请售后处理

C、拍档小杨答应客户平台订的货如果到过期未销售完，可以退货

D、客户某款商品已售空，在平台下单，拍档小李答应客户，让正常下单，我可以催仓库下午14：00就给客户把货送到

是

否

A、看到自己正好会这项技能就不需要与用户商量直接给现场处理；

B、与用户现场沟通说明目前遇上的问题，详细说明其中存在的隐患及给用户提供处理方案：可以现场协助下看看能不能给调整好，或者协助用户找就近的专业的人员处理。如果处理不了再协助用户反馈商家做退货处理。

C、不需要理会那多先安装了再说，有问题再处理。

D、让用户直接做退货处理。

A、用合适的配件更换，工厂无原装配件时，客户可自行在淘宝或配件市场购买

B、无配件或无法维修时，客户以成本价购买规格或价格相近的产品

C、要求退货退款

D、打12315投诉工厂不给处理售后

A、反驳和否定顾客的异议

B、逃避责任 回避问题

C、正确看待并处理

D、答应顾客超出自己能力内的事情

A、遇到客户情绪异常激动时：您好，请问您有什么问题需要咨询

B、遇到客户要求领导为其亲自解决时：先生/女生，我们每个人都有自己的职责，请您放心我们会按流程处理的，请交给我为您处理好吗

C、结束通话时，询问客户有没有其他需求：请问还有什么需要我为您服务的

D、我刚才说过了，怎么又问，您有没有听我说

A、让客户马上取消订单

B、表示自己马上就能到

C、致电用户表示抱歉，并说明情况

D、为了接你的单，我的车子都坏掉了

A、引导客户提交退换货申请，按照三包政策处理售后问题

B、315期间此类问题太敏感，不做任何解释，直接升级

C、告知客户商品已经使用无法核实是否是人为导致损坏，无法为其处理

D、沟通中建议避开假 旧翻新等字眼，以您反馈的问题代替敏感词

A、及时记录在产品手册上面，并按要求接待

B、售后问题不想处理，随便敷衍一下

C、不清楚应该怎么去做，不去做

D、以上都不对