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2020年金牌投诉处理专员，投诉工单一次办结率排名全省前五，全业务投诉率达标的市公司可入围，每个市公司可推荐2名金牌投诉处理员（）
是
否
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第1题
投诉疑难结单审核要求正确的有哪些（）
A、附件中内容和用户投诉内容一致
B、每派工单一次各部门无需再次联系用户
C、符合疑难结单申请表标准
D、符合疑难结单条件:在是否疑难工单选项中选择是，无需回访，直接结单处理
第2题
项目工单一次投诉处理标准是（）
A、第一时间电联发起人
B、未处理好快件问题，让客户协助配合关单
C、关单前件
D、关单前钱
E、未解决客户问题，关单前无需加客户微信/qq/预留有效联系方式线下跟进
F、响应时与客户预约具体解决时间节点
第3题
金牌服务装维员的评选标准：2019年12月31日4A系统正式装维员，地市月度上报并经省公司审核通过的装维优秀案例所涉及装维员，有用户颁发锦旗/表扬信或社会媒体报道等所涉及装维员，以上所涉及人员需满足自2020年1月1日至评选结束，装维基础指标达标，无用户投诉及非满意工单的基础条件要求（）
是
否
第4题
金牌服务营业员的评选标准：市公司2020年全年客户满意度及投诉管控全省排名前五，入围市公司2020年全年客户满意度及投诉管控全市排名前20%的营业厅，各推荐1名金牌服务个人（）
是
否
第5题
根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），我行信用卡消费投诉唯一有效的投诉处理形式是（）
A、信用卡客服系统工单
B、电话
C、QQ
D、微信
E、邮箱
第6题
根据《中国邮政储蓄银行信用卡消费投诉管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕194号），投诉处理指通过信用卡客服系统电子工单、信函等形式进行记录、（）等一系列操作过程
A、转办
B、认定
C、处理
D、回复
E、回访
第8题
项目工单一次投诉时联系不上客户，以下操作正确的是（）
A、同时段多频次联系
B、尝试添加客户微信/QQ/支付宝账号
C、按联系不上关单话术直接关单
D、联系始发网点协助联系发货人给收货人客户留言
E、上门核实
F、给客户发信息说明受理情况及处理结果
第9题
用户来电反映这个月手机上网流量为什么使用超出这么多如下处理正确的是（）
A、严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机
B、按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议
C、前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D、已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系
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