对方在讲话时，应该洗耳恭听，专心领教。如果你有意见应该随时插话解释。（)

A、客户观点正确的，我们认可;错误的，我要据理力挣

B、先认可客户观点，稳定客户情绪，然后做好客户的解释工作

C、耐心倾听客户的表达，明白客户的真实意图，采取响应的对策

D、不了解竞争产品，最好不要妄加评论，更不能对竞争产品负面评论

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

A、在世界杯羽毛球女子双打决赛中，中国队的两位姑娘配合得天衣无缝，获得冠军。

B、孩子向家长倾吐心声时，家长应洗耳恭听，这是家庭沟通中特别需要注意的地方。

C、几经周折，老人终于回到了阔别三十年的故乡，长年漂泊在外的愁绪荡然无存了。

D、杨绛先生为人谦逊低调，做学问孜孜不倦，钱钟书先生评价她：最贤的妻，最才的女。

A、“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么可以帮您？”

B、“您好，她下班了，你有什么事吗？”

C、“很抱歉，她已经下班了，你过会再打来吧。”

D、“您好，她已经下班了，应该会在下午回来，你直接联系她的小灵通吧。”