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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务人员必修功课的第一步是：（)

A.发现客户的潜在需求

B.搜集、完善客户的档案资料

C.制定服务方案

D.制定标准化建议书

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发布时间：2022-08-09

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第1题

在服务过程中，客户服务人员复述客户的需求可以分清责任，体现服务人员的职业化素质，同时起到安慰客户的目的。（)

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第2题

礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（)。

A.考虑到保护卷烟零售客户的财产

B.与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁

C.拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便

D.与卷烟零售客户见面时必要的问候

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第3题

对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。（)

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第4题

服务人员的（)等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。

A.行为

B.举止

C.态度

D.穿着

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第5题

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有：（)。

A.公司名称

B.公司信誉

C.与卷烟零售客户接触的员工的自身特点

D.公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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第6题

在卷烟零售客户服务具体执行者的培养过程中，要对服务人员进行常规的（)的训练。

A.心理素质

B.服务技能

C.沟通技巧

D.专业知识

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第7题

依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括（)。

A.电话订货时的畅通、准确

B.正确地做好各项记录

C.服务人员与卷烟零售客户的亲近感

D.按指定时间为卷烟零售客户提供服务

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第8题

“学业优胜奖”一等奖，不超过班级学生总数的3%;用于奖励学习成绩优良的学生。学期各门功课平均成绩不低于80分，单科不低于75分。（)

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第9题

根据《注册测绘师执业管理办法（试行)》，注册测绘师继续教育分为必修内容和选修内容，在一个注册有效期内，必修内容和选修内容均不得少于（)学时。

A.20

B.30

C.40

D.60

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第10题

可接近性包括利用服务的便捷程度及易于接触的举措，包括（)。

A.服务人员与卷烟零售客户的亲近感

B.服务设施所处地点的安排恰当

C.合适地、方便地进行时间安排

D.电话订货时的畅通、准确

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