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[判断]
在服务过程中，客户服务人员复述客户的需求可以分清责任，体现服务人员的职业化素质，同时起到安慰客户的目的。（)
是
否
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第4题
对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应（)。
A、与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意
B、应视服务功能的重要程度决定是否需要检验，如判断为非重要功能，可不予检验
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意
B、应视服务功能的重要程度决定是否需要检验，如判断为非重要功能，可不予检验
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第5题
而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。
A、基本的卷烟产品
B、提供服务
C、管理层与员工的互动
D、员工与客户的互动
第6题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
第7题
礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（)。
A、考虑到保护卷烟零售客户的财产
B、与卷烟零售客户交往接触的服务人员的仪表应整洁
C、拜访卷烟零售客户时要考虑客户是否方便
D、与卷烟零售客户见面时必要的问候
第8题
依赖感是指公司固定的行为准则和令人信任的感觉。它包括（)。
A、电话订货时的畅通、准确
B、正确地做好各项记录
C、服务人员与卷烟零售客户的亲近感
D、按指定时间为卷烟零售客户提供服务
第10题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
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