客户反映不知情办理业务，我方解释不认可，要求查证，派发工单节点是：服务类-客户投诉-基础业务-整体营销-未经客户许可变更业务、套餐、自费等（）

A、查询

B、解释

C、解释不认可提交不知情工单

D、屏蔽

E、承诺退费

是

否

是

否

A、服务类→客户投诉→家庭业务→家庭宽带→市场营销→未经客户许可变更业务\套餐\资费等

B、业务受理（新）→家庭业务类→宽带升档取消

A、退费一般在48小时内到达客户账户，不再联系客户

B、针对误操作查证解释不认可客服代表可以为客户直接申请退费，选择对应自有业务的资费争议类别，需在工单内容中备注为客户误操作导致

C、退费一般在24小时内到达客户账户，不再联系客户

D、误操作类每单退费金额超过200元，不知情定制类超过500元，不退费，提交投诉工单

A、客户原因及其他----用户感知

B、业务提供与运营管理-业务问题---服务管理不到位

A、办理工号显示为在线公司渠道工号或三方公司渠道工号

B、办理记录营业点名称中显示为中移在线外呼

C、办理记录营业点名称中显示为中移在线服务有限公司河南分公司

D、办理工号10086人员

A、移动业务→基础服务→销户重开→全局流转→办理规范→二次销售无法重开→全局流转

B、移动业务→基础服务→销户重开→全局流转→业务规则→手续不全无法重开→全局流转

C、移动业务→基础服务→销户→全局流转→办理规范→办理不成功→全局流转

A、第一步：查询解释，重要执行点：扣费业务具体使用时间及业务名称

B、第三步：屏蔽，重要执行点：是否主动与客户确认屏蔽业务功能

C、客户要求不再出现此类扣费的，通过全网自有业务--自有业务受理为对应业务进行屏蔽

D、客户表示未对已扣费自有业务进行过任何操作，对扣费不认可，可执行退费（单倍）

E、第二步：退费后查证，重要执行点：退费科目及金额是否与承诺一致

F、根据客户账单、全网自有业务查询平台、梦网详单进行核查

A、投诉→梦网业务→梦网短信→点播类→费用类→未使用产生费用

B、投诉→自有业务→本地业务→互联网数字商品（省内通信帐户商品）→业务办理→不知情定制

C、受理→先退费后查证预约单→自有业务→咪咕游戏（原手机游戏）

D、服务类→受理→先退费后查证预约单→梦网业务→梦网短信