压降工单可受理客户套餐更改、套餐回退、业务回退或部分业务取消，如员工解释现场认可的，可按照规范提交压降工单（）

A、本机来电办理（仅指开通、变更）业务，无需密码验证/身份证验证鉴权的业务，需客户本人进行IVR按键二次确认的方式进行确认

B、业务回退（含提交压降）前台鉴权流程：业务回退无论本、异机均需进行IVR按键二次确认（未生效的所有业务回退）

C、业务取消（含提交压降）前台鉴权流程：本机需要二次确认，异机需要验证密码+二次确认，套餐变更执行套餐变更流程

D、短信功能、VoLTE功能、GPRS功能、WLAN功能、梦网功能等功能类业务开通，本异机均需验证密码

是

否

A、异机查询、办理均需验证密码，无密码不予以办理

B、业务取消（含提交压降）前台鉴权流程：本机、异机均需要验证密码，无密码或验证错误不受理

C、本机来电办理（仅指开通业务）需客户本人进行IVR按键二次确认的方式进行确认

D、业务回退无论本、异机均需进行IVR按键二次确认

是

否

是

否

A、客户投诉套餐资费或营销活动规则未告知、或告知内容与客户实际使用的不一致。指客户单方面认为我公司存在这些问题

B、客户投诉套餐资费未告知,并提出取消业务并退还费用。本质是客户认为我公司在营销活动中违反了《消费者权益保护法》对消费者知情权的保护,要求我公司按照客户意见解决问题

C、如果客户投诉办理时工作人员说明与实际不一致,应向客户提供由客户签字的业务办理协议,并告知客户当时以认可

D、如客户质疑的问题,在其中任意一项提醒短信或业务受理单中,已清晰说明,则公司已尽到提醒义务。客户对查证结果依然不认可,可强行结束对客户问题的处理

是

否

是

否

A、客户降档，协议未到期的需告知用户到期后来电更改

B、客户对流量包有争议，提及投诉，需提交工单受理

C、客户对吉祥号码协议消费不认可，有不满情绪，可建议用户自行联系营业厅咨询

D、客户对新套餐有疑问，查询是前台客服代表受理，联系之前客服代表回电处理即可