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在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式（）
是
否
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第2题
某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)
A、情绪安抚
B、问题复述
C、解释到位
D、同理心运用
第3题
优质服务原则包括（）
A、正确的服务态度：客户永远是对的
B、让客户聆听微笑：微笑可以促进心与心的沟通
C、尊重客户：在服务的整个过程中让客户有被尊重的感觉
D、友善的态度贯穿始终：控制好自己的情绪，不要受客户不良情绪的感染
E、善于承认错误：当客户提出不满，应主动道歉，让客户感受到被尊重
F、耐心倾听：客户被尊重的感觉始于我们的耐心倾听
第4题
刘某某，女，70岁，据家属介绍该患者一年前出现记忆力明显下降，起初为近记忆障碍，之后出现远期记忆障碍，并逐渐出现个性改变，行为反常，情绪不稳，敏感多疑，怀疑保姆偷自己的东西，计算力下降，读报困难，近一个月患者出现不认识家人，沟通困难，夜眠差，欣快，有时行为激越。请问该患者最可能的诊断是：（)。
A、抑郁症
B、阿尔茨海默病
C、人格障碍
D、焦虑症
E、癔症
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、抑郁症
B、阿尔茨海默病
C、人格障碍
D、焦虑症
E、癔症
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第5题
关于临床实验室的组建，下列哪些描述是错误的（)。
A.不仅需要检验医学知识，还必须具备企业管理、经济管理、信息管理等知识
B.与临床医护人员或客户的沟通是重要的内容之一
C.应注重文化氛围的培养
D.要根据当前的基础和资金等条件制定详细、周密的组建计划，争取一步到位
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A.不仅需要检验医学知识，还必须具备企业管理、经济管理、信息管理等知识
B.与临床医护人员或客户的沟通是重要的内容之一
C.应注重文化氛围的培养
D.要根据当前的基础和资金等条件制定详细、周密的组建计划，争取一步到位
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第6题
关于沟通模型，说法正确的是（）
A、信息传达者在沟通过程中释放的情绪会影响沟通
B、有效接受信息，需要专注、不打断、清楚地把握沟通对象表达的重点
C、语言的准确表达，对信息传达者、信息接收者而言同等重要
D、张老师所举的小明短裤短了四公分这个案例，说明了双向沟通的重要性
第7题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。
A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
第8题
在保险公司人员同客户沟通相关事宜后，客户相关诉求未得到协调和满足，仍有较大情绪的，分支机构应及时向总行反馈情况，总行及时与保险公司省市公司负责人联系，沟通、协调处理办法。对于有可能酝酿成群体事件的，将按照《成都农商银行代理保险业务应急处理预案》相关规定处理（）
是
否
第9题
关于临床实验室的组建，下列哪些描述是错误的（)。
A.不仅需要检验医学知识，还必须具备企业管理、经济管理、信息管理等知识
B.与临床医护人员或客户的沟通是重要的内容之一
C.应注重文化氛围的培养
D.要根据当前的基础和资金等条件制定详细、周密的组建计划，争取一步到位
E.应制订完善的人员招聘和培训计划
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A.不仅需要检验医学知识，还必须具备企业管理、经济管理、信息管理等知识
B.与临床医护人员或客户的沟通是重要的内容之一
C.应注重文化氛围的培养
D.要根据当前的基础和资金等条件制定详细、周密的组建计划，争取一步到位
E.应制订完善的人员招聘和培训计划
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
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