面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（)

A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说

B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他

C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间

D、礼貌地提醒他注意自己的言行

E、不理他，转身向领导汇报这个情况

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

A、异议

B、抱怨

C、不满

D、兴趣和关注

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化法

D、承认错误法

E、转移法

F、F.客户行为及心理特点分析法

是

否

A、以客户为中心的组织

B、对竞争对手的相应绩效指标进行分析

C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求

D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

A、放松客户心情

B、先期预防

C、采取补救措施

D、积极面对

E、尽量降低成本

A、沉默不吭声，任患者抱怨，不发表观点不表示看法

B、立即解释这是科主任决定的，你只是执行，不是你的过错

C、主动倾听，对他的感受表示理解同情，然后一起分析原因，试图解释

D、反问患者，“不是事先已征得你同意了吗”

A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理

C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束

D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好

A、预约顾客

B、VIP顾客

C、熟悉顾客

D、索赔维修顾客

E、故障维修顾客