安管员接听电话要求（）

是

否

A、电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和

B、接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您

C、如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务

D、挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线

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否

A、业主提出查看监控录像时应尽力满足，监控员可自行调取影像资料

B、特殊情况需拷贝录像资料，必须由项目第一负责人签字同意，并报备区域安防负责人

C、所有来电需在3声内接起

D、监控中心发生消防警报时，应呼叫巡逻岗5分钟内赶到报警地点核实火情

A、客户要求取消，电销员未按取消单流程为客户办理取消，推至客服办理

B、为非持卡人办理业务（客户表示为非持卡人，电销员仍为其办理业务）或未经持卡人本人授权的非持卡人办理业务

C、整通录音客户性别称呼错误、报读客户姓名错误、未称呼客户全名

D、营销中客户授权第三方接听电话，办理前未与持卡人本人介绍费用

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否

A、空置房巡查标准：空置房室内通风每周至少 1 次，室内无垃圾无积尘，设施设备完好无异常；如遇空置房内设施设备异常，应下单维修，并跟进问题整改

B、空置房巡查频次：巡逻安管员每天对空置房进行巡查一次；客户经理每周覆盖巡查一次；保洁人员发现卫生问题立即组织清扫

C、巡查注意事项： ①巡查完毕后关闭所有电源,锁好门窗；②客服中心统一管理空置房钥匙，并做好内部借用归还登记

A、响铃4声

B、15秒内

C、响铃5声

D、30秒以内

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否

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否

A、全体乘务员必须严格落实驾驶舱空防安全程序中的各项要求，坚决做好驾 驶舱进出监控及安保工作，并承担对违反此程序规定行为的主动报告责任与义务

B、如发现违规人员要求进入驾驶舱，机组成员没有一票否决权

C、如发现飞行关键阶段进出驾驶舱现象、违规人员进入驾驶舱现象，客舱乘 务员应按照安全强制报告要求上报公司安监部