设计服务传递系统的基本步骤包括：识别容易失误的环节。找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他原因容易出现失误的环节，以便进行监测、控制和修正。()

A、监测、调整和修正

B、分析、控制和调整

C、监测、控制和修正

D、分析、控制和调整

A、输入、输出与措施

B、输入、流程与产出

C、方法、程序与预案

D、监测、控制和修正

正确

错误

A、标准化

B、差异化

C、客户化

D、个性化

A、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

B、根据列表进行分析，制定服务标准和规范

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

A、分析、设计、开发、实施和评价

B、引导小组讨论、为客户提供服务

C、一对一评价、小组评价、实地试验

D、选择传递系统、组成教学包

A、将顾客行为与服务人员的行为、内部支持活动连接起来

B、首先要明确服务的内容，识别需要建立服务蓝图的服务过程

C、画三条线，描绘前台与后台服务人员的行为和支持行为

D、从安检作业标准的角度来描绘服务过程

A、上门——自我介绍

B、进门——佩戴鞋套

C、服务——标准作业

D、道别——礼貌道别