用户进线表示已经在微博曝光平台及商品问题，要求尽快处理，客服升级高危工单同时可告知用户回复时效为2小时内（）

A、普通用户表示已曝光至微博、抖音、人民日报等媒体平台，属于紧急程度，客服可主动承诺相关工作人员将在2H内回电用户处理

B、用户称有相关关系（亲属、朋友）是媒体相关从业人员（如，记者、大V），有曝光倾向，属于中度，客服可主动承诺相关工作人员将在24H内回电用户处理

C、进线人自称为媒体从业人士，诉求平台配合采访/咨询/调查等，属于紧急程度，客服可主动承诺用户相关工作人员将在2H内回电处理

A、询问用户是补发还是退款，如果需要提单，工单类型为没有收到商品

B、告知物流异常，建议退款

C、庖丁物流发货sop，标记虚假发货

D、建议退款用户不认可，要求补发赔偿，客服申请补发并且平台介入

A、安抚，建议乘客先报警

B、记录工单升级，并告知乘客会有工作人员在2小时内回复

C、乘客要求加急处理，除记录工单升级外，还需反馈组长，组长按照模板反馈现场加急

D、乘客表示问题非常严重，客服告知会有工作人员在0.5小时回复

A、按照重大投诉话术进行回复

B、升级后立即告知现场主管

C、在工单抬头注明重大投诉/舆情（已对外）或重大投诉/舆情（欲对外）字样

D、工单中注明来电人姓名、联系电话、单位名称、用户信息、咨询的问题描述、要求回复时间

A、催单，专员会在24H内联系用户

B、催单，专员会在72H给到回复

C、催单，专员会在12H内给到回复

D、催单，专员会在4H内给到回复

A、用户表示未下单别扣款可直接提交支付BUG 工单

B、需引导消费者提供支付记录，或可优先查看先用后付订单情况

C、安抚用户情绪，引导用户提供支付宝或者微信的消费者通知页面详情页截图，通过xp订单号协助查询被扣款的订单

D、告知用户平台不会产生这样的问题，让其自行联系银行落实

A、客户投诉标签为：重复投诉

B、用户提到要求投诉问题

C、用户要求投诉工信部，12300, 法院，市长热线等

D、用户称会在其他平台曝光，如抖音，微博，网站等

A、商家退款客户收到钱为止

B、商家收到货为止

C、将商家售后处理时效告知给用户,并告知若有意外情况发生可以第一时间联系客服,关单即可

D、无需跟进

A、解释超期不可退（4）升级工单

B、（1）解释超期不可退（2）升级工单

A、工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结

B、涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单

C、工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）

D、工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码

E、退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理