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[主观]
客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
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第4题
呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（)
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对
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第6题
邮政客服代表通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，并得到客户认可。这种方法就是“（)和引导”。
A、回应
B、倾听
C、同步
D、反馈
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、回应
B、倾听
C、同步
D、反馈
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第8题
判断客户是否取得商品控制权时，企业应考虑的因素有()。
A、企业就该商品享有现时收款权利，即客户就该商品负有现时付款义务
B、企业已将该商品的法定所有权转移给客户，即客户已拥有该商品的法定所有权
C、企业已将该商品实物转移给客户，即客户已实物占用该商品
D、企业已将该商品所有权上的主要风险和报酬转移给客户
E、企业向客户转让该商品的承诺与合同中其他承诺可单独区分
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