坐席：我看到您现在的一个额度是十二万多嘛，那实际上差距有八万多的一个差距，那目前我们平台最高额度是达到二十万的额度，分期的费用呢是最低月息五厘三（）

是

否

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发布时间：2022-10-15

更多“坐席：我看到您现在的一个额度是十二万多嘛，那实际上差距有八万多的一个差距，那目前我们平台最高额度是达到二十万的额度，分期的费用呢是最低月息五……”相关的问题

第1题

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

如果说您活动参与了以后额度没有达到您的理想水平，费用呢也没有跟您调整，那这次用完了我相信以后您也不会在用的对吧（）

是

否

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第3题

习惯用语：“我现在帮你选个号”。以下可以替换此用户的专业表达是（)

A、我现在就给你选个号。你想要什么样的。

B、我选的您不一定喜欢，还是您自己挑选吧。

C、请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。

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第4题

请判断以下哪句话使用不恰当（)
A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但我会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉你我们处理的进度和时间，您看好吗？”。
C、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
D、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

在以下的提问中，有哪个属于开放式提问？（)

A、我现在就为您办理，好吗？

B、您觉得我刚刚的建议合适吗？

C、您是需要了解我的e家吗？

D、我什么时间打电话给您比较方便呢？

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第6题

用户抱怨费用较高，对计费产生疑问。核实用户费用较高的原因，推荐适合用户的套餐或增值服务，如“通过核实您的话费，我们发现您的上网费用较高，您现在定制的是XX套餐，包含流量很少，如果更换为XX套餐，按您现在的使用习惯，每月可为您节约X元……您需要我向您详细介绍吗？”。该案例运用了（)谈判技巧？
A、“三明治”谈判技巧
B、转移目标谈判技巧
C、打破僵持谈判技巧
D、适度让步技巧
E、假装升级谈判技巧
F、“三换”谈判技巧

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

客户在来电中出现辱骂客户代表的言语时，客户代表可以采取以下哪些方式处理（)

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

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第8题

客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌（)

A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌

B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌