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[单选]
客服代表：“先生，我想确认一下，……（确认不能使用的相关问题，进行预处理)”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)
A、从理解客户问题开始
B、问题复述
C、同理心
D、表示提供帮助
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第2题
在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（)
A、“我是谁/我代表那家公司？”
B、“我打电话给客户的目的是什么？”
C、“我这次电话对客户有什么好处？”
D、“我要营销的是什么产品”
第3题
处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动
第4题
客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第7题
下列关于固定资产的初始确认的说法正确的有()。
A、已达到预定可使用状态但尚未办理竣工决算的工程不能转入固定资产
B、与该固定资产有关的经济利益很可能无法流入企业时不能确认固定资产
C、有助于企业减少未来经济利益的流出的环保设备也可能确认为固定资产
D、某项固定资产的所有权不属于企业时一定不能确认该项固定资产
第9题
处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。
A、保持冷静，做深呼吸
B、我是问题的解决者，我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动，我的情绪也被动地激动
第11题
以下例句中同理心的使用不正确是的（)
A、“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B、“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C、“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D、“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E、“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
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