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德元企业核心价值观中服务要求：服务客户与团队并重，强化服务意识，提高服务质量（）
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第3题
物业服务企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果，要作许多准备工作，以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。
A、要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
B、摆正位置，对对方提出的建议和要求应经过了解、调查和分析
C、充分熟悉和掌握物业的基本情况
D、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
第7题
服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在，服务质量管理体系的建立和不断完善，将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务（)的最终需求和结构的形成。
A、软件系统
B、硬件系统
C、销售系统
D、管理系统
第9题
客户满意度调研的核心是()。
A、以客户为中心的组织
B、对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因
第10题
下列选项中，属于客户沟通准备工作的是()。
A、勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B、物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C、与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D、熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E、在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备
第11题
物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。
A、物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B、在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题
C、无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D、客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理
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