不满意的客户投诉46%，不投诉54%（）

是

否

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发布时间：2022-10-12

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第1题

关于培养积极心态，以下说法不正确的是（)。
A、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客服代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
B、尽管对自己和周围的环境不满意，也一定不要说出来。
C、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第3题

乘客感到不满意所采取的投诉的表达方式可以分为电话投诉、书面投诉和（)三种。
A.网络投诉
B.上访
C.哭诉
D.当面口头投诉

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

下列关于投诉的说法哪些是正确的（)

A、客户不投诉就一定对产品或服务满意

B、客户不投诉不等于满意

C、客户投诉是希望被关心和重视

D、客户投诉就意味着要离开

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第5题

下列对于客户投诉原因分析描述正确的是（)

A、客户不投诉是因为他不相信企业有能力解决

B、客户不投诉是因为他认为企业需要一个成长的过程

C、客户不投诉表示他对这个企业不关心

D、客户投诉是因为其对企业还有信任和期望

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第6题

客户投诉处理技巧包括（)

A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题

D、言之有理，持之有据

E、把握投诉处理的最佳时机

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第7题

甲旅行社与东方航空公司协商以折扣价格购买一定数量的机票，并且无论其能否转售，都必须对这些机票进行支付。甲旅行社自主决定向哪个旅客出售机票，并自主决定向旅客出售机票时的价格。甲旅行社协助旅客解决针对东方航空公司所提供服务的投诉。但是东方航空公司将自行负责履行与票务相关的义务，包括对客户不满意服务的补救措施。下列项目中正确的有（)。

A、甲旅行社是主要责任人

B、甲旅行社是代理人

C、甲旅行社按总额法确认收入

D、甲旅行社按净额法确认收入

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第8题

在投诉处理中，要想将投诉转化为商机，需要做到（)

A、耐心询问客户，在没有得到足够信息前，不轻易下结论

B、通过客户投诉解决客户问题，坚持就事论事

C、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案

D、“反客为主”，变被动为主动，适时推荐合适的产品

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