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日常客服服务中上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后，多人同行时，应让客人走在中间（）
是
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第2题
当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（)
A、我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B、走自己的路，让他说去吧
C、管他说什么，反正不是我的错
D、对付这种人大不了我沉默
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B、走自己的路，让他说去吧
C、管他说什么，反正不是我的错
D、对付这种人大不了我沉默
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第3题
以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。
A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走
B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性
C、客服服务中适时同步、引导客户
D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权
第6题
在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答？（)
A、感谢您的耐心等待。
B、对不起，我正在给您处理问题，请您理解。
C、对不起，让您久等了。
D、谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法。
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、感谢您的耐心等待。
B、对不起，我正在给您处理问题，请您理解。
C、对不起，让您久等了。
D、谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法。
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第7题
邮政客服代表通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，并得到客户认可。这种方法就是“（)和引导”。
A、回应
B、倾听
C、同步
D、反馈
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、回应
B、倾听
C、同步
D、反馈
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第9题
以下关于11185客服中心电话营销的描述错误的有（)。
A、通过电话与客户建立起交换关系
B、是利用客服中心电话进行产品的营销
C、是利用客服中心电话进行服务的营销
D、利用各种话术让客户必须购买的过程
第10题
火灾发生时为什么不可以乘坐电梯（)
A.大家都乘电梯很挤
B.电梯会因火灾而断电，人会被困住
C.把电梯让给老人和孩子，自己走楼梯
D.电梯留给消防队员使用，加快灭火速度
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A.大家都乘电梯很挤
B.电梯会因火灾而断电，人会被困住
C.把电梯让给老人和孩子，自己走楼梯
D.电梯留给消防队员使用，加快灭火速度
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第11题
电信营业厅内给年长客户提供老花镜等便民设施，这种日常服务工作中的小细节，体现了中国电信（)服务理念。
A、用户至上用心服务
B、让客户尽情享受信息新生活
C、与客户价值共同成长
D、世界触手可及
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