处理客户投诉时，对客户说“我能明白您为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解（）

A、“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”

B、“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”

C、“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”

D、“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”

E、“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

A、“我们的业务规定是……，这是没办法改变的。”

B、“我只能这样处理，您到底想怎么样。”

C、“我很愿意帮您，但这事不归我管……”

D、“从来都没有人对这个收费有过疑议……”

A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌

B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌

C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌

D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

是

否

A、情绪安抚

B、问题复述

C、解释到位

D、同理心运用

A、平抑怒气法

B、委婉否认法

C、转化法

D、承认错误法

E、转移法

F、F.客户行为及心理特点分析法

A、你没听明白我说的话

B、可能是某些方面让您产生误会

C、也许是我没表达清楚

D、您看看我这样理解对吗

A、客户观点正确的，我们认可;错误的，我要据理力挣

B、先认可客户观点，稳定客户情绪，然后做好客户的解释工作

C、耐心倾听客户的表达，明白客户的真实意图，采取响应的对策

D、不了解竞争产品，最好不要妄加评论，更不能对竞争产品负面评论