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[多选]
针对服务质量管理，应制定明确的服务指标，服务指标应包括那些（）。
A、客户满意度
B、无线网络优化
C、业务开通及时率
D、投诉处理及时率
E、故障处理及时率
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第3题
服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望)之间的差异程度。（)
A、该差异小，说明服务质量差，
B、该差异小，说明服务质量好，
C、该差异大，说明服务质量差。
D、该差异大，说明服务质量好。
第4题
借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)
A、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表
B、根据列表进行分析，制定服务标准和规范
C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准
D、对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略
第5题
服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在，服务质量管理体系的建立和不断完善，将会直接影响卷烟零售客户对企业客户服务（)的最终需求和结构的形成。
A、软件系统
B、硬件系统
C、销售系统
D、管理系统
第7题
服务质量的高低还与员工在服务过程中使用的硬件工具及使用技术水平有很大的关系。（)能促进服务的标准化，减少服务中的差错，缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。
A、精良的工具设备
B、先进文化
C、现代化的技术
D、熟练的高技能服务
第9题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距
C、服务质量标准和实际传递服务的差距
D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
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