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[判断]
在处理客户投诉的过程中，首先要求具备克制及同理心两种关键心理，为处理好投诉奠定基础（）
是
否
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第2题
在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（)等。
A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解
B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户
C、转移注意力、调节情绪
D、互谅互让、避免冲突
第3题
以下说法正确的是（)
A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理
C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束
D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好
第4题
乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即（)。
A.倾听、交流、辩解、快捷
B.拖延、克制、沟通、妥协
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A.倾听、交流、辩解、快捷
B.拖延、克制、沟通、妥协
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
第7题
关于结案处理流程正确的是（）
A、对于审批通过案件，机构应0.5个工作日内在咨诉系统做结案处理
B、涉及退保、满期金给付、维持原合同效力或涉及笔记鉴定的争议处理等，原则上需与客户签订协议书
C、客户表示未收到合同，三级机构在系统描述并暂存，由业务部门沟通后再回访
D、投诉受理后，客户非本人无法出示委托书或不少于3天9次无法联系客户，经分公司审核，自收到投诉之日起的15日内可不予处理结案
E、处理过程中客户撤回投诉的，机构需留存撤诉凭据，处理程序自公司收到撤回申请当日终止，投诉管理系统操作结案，并告知客户
第8题
某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)
A、情绪安抚
B、问题复述
C、解释到位
D、同理心运用
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