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题目内容（请给出正确答案）

[多选]

以下哪些是处理投诉过程中的禁忌（)

A、怠慢客户

B、缺乏耐心，急于打发客户

C、允诺客户自己做不到的事

D、推诿，急于为自己开脱

E、对客户投诉动机的不了解

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发布时间：2022-09-11

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第1题

投诉处理是事后的，客户要求的。（)
投诉处理是事后的，客户要求的。()

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第2题

以下对投诉的理解正确的是（)

A、投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度

B、投诉可以发现公司的缺点

C、客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升

D、投诉会直接影响公司的品牌和员工的工作效率

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第3题

如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（)
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第4题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“C”代表控制情绪。（)
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第5题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“R”代表提出解决方案。（)
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第6题

银行业从业人员处理客户投诉时，应当将处理的进展和结果适时反馈给客户。（)
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第7题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“A”代表表达歉意与谢意。（)
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第8题

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（)责任。

A、检查人员

B、高管人员

C、客户

D、直接责任人

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第9题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“E”代表建立共鸣局面。（)
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第10题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。（)
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第11题

客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。（)
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