客户来电要求办理他机的宽带，可以直接为客户办理（）

是

否

是

否

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

A、移机

B、改名

C、过户

D、改址

A、移机

B、改名

C、过户

D、改址

A、临时离柜时间较短时，必须为临柜客户办理完业务，并与下一位客户作好解释，告知客户大约需要等候的时间

B、临时离柜时间较长时，必须将等候的客户介绍到其他窗口等候办理，收妥现金、重要空白凭证、印章、权限卡等重要物品，并做好离机签退工作

C、员工临时离开岗位时，必须在窗口前放置“暂停服务”告示牌

D、员工临时离开岗位时，必须关闭计算机、打印机、点钞机等电子设备

A、取消交易可以应客户要求办理

B、取消交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易的普通柜员办理

C、被取消的交易可以是该账户当日所做的多笔交易中任意一笔成功的账务类交易

D、每笔交易只能办理一次成功的取消

是

否

A、我的e家的客户拨入时由专席提供服务

B、呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级

C、客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径

D、客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。