海底捞的服务理念是：主动、热情、周到、耐心，把顾客的每一件小事当成我们的大事（）

A、客户咨询问题时，要热情耐心地解释、帮助

B、工作出现差错时，要主动、诚恳地向客户致歉，求得客户谅解并迅速纠正

C、得到客户协助后，要真诚、主动地向客户表示感谢

D、已开办的业务，要迅速办理，若未开办要解释清楚

E、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌

A、执勤时整洁着装、无需佩戴工牌号

B、精神饱满，站立、行走姿势规范

C、执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关的事情

D、举止文明大方，主动热情，耐心周到

E、办事低效、无原则、粗俗无礼

是

否

A、热情的态度

B、周到的服务

C、丰富的专业知识

D、优惠的价格

A、执勤时整洁着装、佩带工牌号，办事高效，坚持原则，礼貌待人

B、精神饱满，站立、行走姿态规范

C、执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情

D、举止文明大方，主动热情，耐心周到

E、随心所欲，服从自己的习惯

是

否

是

否

是

否

A、客户提出意见和建议时，要虚心接受、积极改进

B、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时，要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解，提倡委屈服务

C、营业高峰期客户拥挤时，要做到“接一待二顾三”，及时接待下一位客户，对久等的客户要表示歉意

D、在为客户理财时，要做到“三员”，即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员

E、当客户身体不适时，要主动上前问候关照，并根据严重程度及时联系医院和其家属

A、客户进入营业场所，员工要做到精神饱满、主动问候招呼，进行引导服务，并严格遵循“首问负责制”

B、客户若有急事要事，员工要做到主动先征得其他客户同意后才给予提前办理

C、对待特殊客户(老、弱、病、残、幼、孕)，要做到主动照顾，开辟“绿色通道”

D、储户的单折、现金及其他凭证物品，要做到主动交清

A、客户对票面主辅币搭配的要求，要做到尽量满足

B、大额现金支取，要做到规范手续、主动提醒注意安全

C、对破损的存折，要做到主动粘贴或更换

D、业务处理完毕，在客户确认后，将票、款等资料递至窗口时，要做到动作轻柔，言语亲切、提示清楚