客户表示要求投诉平台工号xxx客服，跟单处理客服表示会反馈领导处理，就直接完结；操作是否正确，请选择（）

A、售后单已认领跟进处理中，客户反馈已有商家客服联系处理，如客户明确表示无需平台跟进处理，才可完结

B、发送首跟后反馈商家核实待跟进回复结果，或需再次反馈核实沟通处理

C、售后方案未能和客户达成一致需要再次沟通处理

D、退款类工单取消，必须备注清楚取消原因

是

否

A、客户表明在不处理就去邮政投诉，上报工单需选择邮政类，工单内容备注

B、客户反馈单号foss系统显示有高级客服跟进处理，客户仍表示要求邮政投诉，上报工单需选择邮政类，工单内容备注

C、系统标识身份为邮政投诉（投诉键进入一次性解决需要选择邮政类工单内容不需要备注邮政风险）

D、有跟进客服在跟进：①正常上报工单即可无需选择邮政类②客服需要升级至前台/零担/快递投诉业务群艾特对接人

A、客服联系总监反馈客户诉求，因总监全天会议因此次日联系客户处理

B、接到客服通知后马上联系门店核实情况

C、接到客服通知后2小时内联系客户致歉安抚，告知本人身份并表明会负责处理本次投诉

D、配合客服积极提供解决方案，跟客户沟通处理，24小时内满意结单

A、工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结

B、涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单

C、工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）

D、工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码

E、退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理

是

否

A、未超出对外承诺回复时效，客服代表解释安抚或内部升级至热线组长

B、超出对外承诺回复时效，客服代表直接追加工单，由地区普通跟区跟进

C、超出对外承诺回复时效，客服代表需进行工单升级，由地区升级组跟进

D、无需区分是否超出承诺回复时效

是

否

A、询问用户是补发还是退款，如果需要提单，工单类型为没有收到商品

B、告知物流异常，建议退款

C、庖丁物流发货sop，标记虚假发货

D、建议退款用户不认可，要求补发赔偿，客服申请补发并且平台介入