只有有效的客户投诉，需要在“投诉信息管理系统”上进行全流程，当判定客户投诉为无效投诉时，可以不记录在客诉系统上（）

第1题

电子支付业务中，客户风险防范的主要内容包括（)。

A、客户信息管理

B、可疑交易监测

C、风险提示及教育

D、客户投诉处理

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第2题

安规敏感问题投诉我们需要在CTC建投诉单反馈到有品客服组（）

是

否

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第3题

与客户沟通过程中，客户认为我司年利率超过了36%，不愿意还款，CPA在Loxon查询后利率高于36%，则需要在LOXON中做任务结果为“紧急投诉”的备注（）

是

否

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第4题

邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。（)

是

否

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第5题

制定科学的投诉处理机制，（)。地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的客户服务电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复

A、公平

B、公正

C、公开

D、有效

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第6题

根据《华润万象生活购物中心物业客户投诉处理工作指引》，有效投诉定义为：指客户对项目物业在管理服务、服务收费、维护养护、环境管理、秩序维护等方面失职、违规、违纪、违法等行为的投诉（）

是

否

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第7题

当客户提及需投诉到工商，12315等，超过自己处理权限的，应及时向领导请示（）

是

否

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第8题

遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）

A、客户情绪激动的情况下需要做安抚

B、了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C、遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D、超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理

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第9题

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力（）

是

否

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第10题

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力（）

是

否

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第11题

呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（)
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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