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处理顾客异议的时候，我们应保持耐心、平静的态度（）
是
否
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第6题
客户在线反馈：反馈其昨天购买电饭煲的时候页面显示赠送汤勺，今天货已经收到了，还没有收到赠品，客服查询订单中心未显示赠品订单，交易快照显示赠品在确认收货15个工作日内由厂家单独寄送，故告知顾客寄送周期，建议顾客耐心等待（）
是
否
第8题
顾客于2015.02.24购买的荣事达（Royalstar）养生壶YSH18C，使用后不锈钢壶底变色，要求退货。商家称该商品烧过后变色属于正常现象，无法处理退货只能清洗。顾客不认可清洗要求退货，此时客服应如何处理（）
A、耐心与顾客解释商品属于正常现象没有质量问题，建议顾客将商品返回商家清洗
B、商品变黑属于商品质量问题，要求商户办理退货
C、先与厂家及其他商户核实该商品出现变黑现象是否属于质量问题，如属于质量问题办理退货，如属于正常现象建议顾客清洗
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