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[判断]
一般客户投诉是指：客户投诉方式相对较为理性（无过激行为），参与投诉客户人数一般为1至2人；同时保险公司在投诉处理中较为配合，能够按照既定流程处理。一般投诉就地解决（）
是
否
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第3题
以下说法正确的是（)
A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理
C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束
D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好
第4题
在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（)等。
A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解
B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户
C、转移注意力、调节情绪
D、互谅互让、避免冲突
第5题
银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（)责任。
A、检查人员
B、高管人员
C、客户
D、直接责任人
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