是
否
第1题
A、由于企业原因,造成产品或服务质量出现问题,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。
B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨,因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理
C、处理用户投诉过程中,一旦与客户达成协议,则投诉处理过程最终宣告结束
D、企业很少接到客户投诉,说明客户对企业的满意度很高,服务做得很好
第2题
A、好多同事都很棒,为什么我对于投诉客户总是搞不定
B、接到投诉电话,暗示自己“他不是针对我,不要发怒,发怒有害无益”
C、我喜欢在自己座席上贴自己最喜欢的格言,放上最心爱人
D、与客户争执后进行自我反省,也在班后会把这件事告诉同事
第3题
A、坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户
C、所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限
第5题
A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B、接受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C、接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D、尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
E、正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
第6题
A、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径
B、要正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
C、一般情况下,业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷,将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,使服务更好
D、对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,可以使解决的问题慢慢淡化
第7题
A、检查人员
B、高管人员
C、客户
D、直接责任人