柜面文明规范服务包括哪些内容？（)

A、尽职、尽责

B、创优、守纪

C、协作、为民

D、文明、创新

A、客户提出意见和建议时，要虚心接受、积极改进

B、客户不耐烦、埋怨甚至无理取闹时，要克制忍让、顾全大局、谦和礼让、求得理解，提倡委屈服务

C、营业高峰期客户拥挤时，要做到“接一待二顾三”，及时接待下一位客户，对久等的客户要表示歉意

D、在为客户理财时，要做到“三员”，即提供咨询当好理财员、提供方便当好服务员、为客户保密当好机要员

E、当客户身体不适时，要主动上前问候关照，并根据严重程度及时联系医院和其家属

A、要主动站立打招呼

B、要遵守“一次性告知”制度

C、要准确了解客户的意图，并得到客户的确认

D、要双手接递钱、物，杜绝无声服务

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

A、要在客户视线范围内办理业务，客户取现时要将现金在点钞机内进行正反复点，并提示客户当面进行清点

B、要严格按照业务操作流程和规定办理业务

C、要主动提示客户业务需要办理和等候的时间

D、要注意收集客户的需求信息

A、客户进入营业场所，员工要做到精神饱满、主动问候招呼，进行引导服务，并严格遵循“首问负责制”

B、客户若有急事要事，员工要做到主动先征得其他客户同意后才给予提前办理

C、对待特殊客户(老、弱、病、残、幼、孕)，要做到主动照顾，开辟“绿色通道”

D、储户的单折、现金及其他凭证物品，要做到主动交清

A、管理制度和服务规范的完善

B、确定物业管理单项服务的分包

C、确定工程质量保修期限

D、管理用房的到位

E、物业管理人员的到位

A、仪表端庄

B、语言规范

C、态度生硬

D、举止得体

A、仪表端庄

B、语言规范

C、礼貌待人

D、勤俭节约

A、洁净

B、安全

C、文明

D、绿色

E、快捷

F、畅通