是
否
第2题
A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户:“我们的电话都是有录音的,如果您再出现辱骂的话语,我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”
B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说:“您的心情我理解,但请您在尊重自己的同时也能尊重他人,您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”,随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。
C、不要把客户的话放在心上,可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话,在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。
D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户,客户代表可告知用户请其注意自己的言行,否则我们将不能将为其处理业务。
第3题
A、建议使用沉着的语气表达出沉稳应对的感情。
B、建议使用沉着的感觉语气,充分展现客服代表对电信业务的熟知及自信。
C、建议交替使用紧迫和沉着感觉的语气,展现出急而不乱,急中生稳的感情。
D、建议使用温和的感觉语气和沉着的感觉语气,充分展现自信、有把握、不受客户情绪影响。
第6题
A、客户咨询问题时,要热情耐心地解释、帮助
B、工作出现差错时,要主动、诚恳地向客户致歉,求得客户谅解并迅速纠正
C、得到客户协助后,要真诚、主动地向客户表示感谢
D、已开办的业务,要迅速办理,若未开办要解释清楚
E、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时,要及时向客户说明情况,放置“对不起,请稍候”告示牌