用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实提供资料;用（)问题总结问题的关键。

A、主观性问题;

B、背景性问题;

C、客观性问题;

D、开放式问题;

E、封闭式问题。

A、开放式问题;

B、封闭式问题;

C、自填式问卷;

D、访问式问卷。

A、顾客上微博反映，在鸡米花中吃到带血的鸡米花，太恶心了。

B、孕妇在餐厅滑倒受伤

C、老鼠窜入大厅，顾客纷纷受惊，有些顾客用手机拍摄

D、顾客当场投诉喝到消毒水，要求解决

E、员工与顾客发生口角/肢体冲突

A、洽谈维续租赁及房租电费事宜

B、业主日常关系维护

C、基站维护工作沟通

D、宣传、引导、解释、处理投诉问题

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、表示提供帮助