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题目内容（请给出正确答案）

[单选]

处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做？（)

A、做到首问负责，即谁受理谁回复。

B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。

D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

答案

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发布时间：2022-09-11

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银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（)责任。

A、检查人员

B、高管人员

C、客户

D、直接责任人

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第10题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

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第11题

在接到消费者投诉时需要秉承（)等原则进行处理。

A、公开公正

B、及时有效

C、效率第一

D、信息保密

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