面对客户投诉处理需要秉持的（）原则

第1题

处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做？（)

A、做到首问负责，即谁受理谁回复。

B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。

D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

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第2题

面对客户投诉，应该遵循专人负责原则，应告知客户向指定投诉责任人投诉，后续无需跟踪（）

是

否

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第3题

客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿，不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将面对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款（）

是

否

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第4题

客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款（）

是

否

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第5题

客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款（）

是

否

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第6题

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错。Y违反的是投诉处理的那条原则（)

A、积极配合原则

B、中立原则

C、情绪稳定原则

D、首问责任制原则

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第8题

投诉处理不是一味迎合客户放弃原则，也不是一味坚持原则，而是影响客户接受原则，达成双赢共识（）

是

否

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第9题

（)要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

A、首问负责制原则

B、情绪稳定原则

C、中立原则

D、迅速处理原则

E、口径一致原则

F、F.双赢互利原则

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第10题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循哪些原则？（)

A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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第11题

以下哪点属于投诉处理中坚持责任原则的要求（）

A、谁受理、谁跟进、谁回复

B、从一而终、治病治根

C、对每一起投诉都详细记录，并总结经验和处理策略

D、接收投诉后尽快采取措施予以解决，一时未解决的在给予客户说明之外还要约时处理

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