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（请给出正确答案）
[主观]
A．企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃
B．一次的劣质服务会通过公关效应在客户中传播；顾客感知的服务不是客观的、整体的，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析
C．物业管理人倘若对投诉不认真对待或不加以重视，客户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，直接影响企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应
D．万一遇到假装客户投诉的领导，影响个人工作绩效和发展空间
此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
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更多“A．企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃B．一次的劣质服务会通过公关效应在客户中传播；顾客感知的服务不是……”相关的问题
第1题
对于判定合理有效的物业投诉应该（）
A、客服一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，满足客户的合理要求
B、在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申
C、充分估计解决问题所需时间，最好能告诉客户确切解决的时间
D、如没有把握也没关系，只要向客户说明情况，相信客户也会通情达理的
第2题
为什么要理解与善待物业管理投诉（）
A、投诉处理有诸多潜在益处
B、正确看待投诉能够将其转换为机遇
C、从客户投诉中可以窥见客户需求、期望
D、敷衍对待投诉容易将问题扩大化，甚至影响企业效益
第4题
如果发生交通事故时，一定要冷静，先与对方协商，协商通过，按照协商的内容进行操作，通知客服与调度；如果协商无果，拔打112等待交警处理，通知客服与调度，返回时携带交通事故责任认定书（）
是
否
第5题
根据《物业住宅分级服务标准（2020版）》C档及以上要求，所有报事投诉都应有电子/书面记录。对于客户通过电话、微信或当面反馈的内容，客服部门应及时将信息录入物业管理系统并传递到相关部门（）
是
否
第7题
客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)
A、从理解客户问题开始
B、安抚
C、同理心
D、表示提供帮助
第8题
根据《写字楼分级服务标准2019年版》B\C档要求，设立客服中心24小时值班电话，接受客户对物业服务报修、报事、问询、投诉等各类信息的收集、处理和反馈；有完整、明晰的电话记录台账，所有电话应有录音存档可查，所有电话服务需求应100%回复（）
是
否
第9题
以下例句中同理心的使用不正确是的（)
A、“您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……”
B、“我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……”
C、“那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……”
D、“我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……”
E、“我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……”
第10题
客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。这句话运用了处理投诉的什么方法技巧？（)
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法
请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法
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