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[主观]
列车实行（)，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确
A.实名制
B.首问首诉负责制
C.网上购票
D.常旅客服务办法
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第1题
《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（)制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
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A.首诉负责
B.有问必答
C.首问负责
D.首问首诉负责
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第2题
处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做？（)
A、做到首问负责，即谁受理谁回复。
B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。
C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。
D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。
第4题
基金的具体客户服务流程包括()。Ⅰ.服务宣传与推介、投资咨询与基金咨询Ⅱ.客户档案管理与保密Ⅲ.受理投诉Ⅳ.客户资金托管
A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
B、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C、Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
D、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
第8题
邮政客服中心的（)岗负责接听客户来电，对外提供咨询、查询服务，并接受客户对邮政的投诉和建议，受理业务订单并完成订单自动调度等工作。
A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长
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A、业务处理
B、综合受理
C、现场值班长
D、班组长
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第10题
县级以上卫生行政、 质量监督、工商行政管理、 食品药品监督管理部门接到咨询、 投诉、举报，对属于本部门职责的， （) 受理，并及时进行答复、核实、处理;对不属于 本部门职责的， （) 书面通知并移交有权处理的部门处理。 （)
A、应当;可以
B、可以;应当
C、应当;应当
D、可以;可以
第11题
下面关于客户服务的说法正确的是（)
A、客户服务就是为客户提供咨询查询
B、客户服务就是为客户处理投诉抱怨
C、客户服务就是为客户受理业务
D、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴
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A、客户服务就是为客户提供咨询查询
B、客户服务就是为客户处理投诉抱怨
C、客户服务就是为客户受理业务
D、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴
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