接听与拨打电话的原则和基本要求包括（)。

A、所有来电，务必在铃响三次内接听

B、接听电话时首先要表明身份，具体用语为；您好，吉祥物业（具体服务中心），请问有什么需要帮助吗语气要平和

C、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、诚恳，语气亲切柔和，必须使用普通话

D、在电话中不得向业主透露有关公司内部管运作事宜

E、如果业主要求办理的事情是非安管职责范围内的问题时，不可推卸，要及时将信 息传递给服务中心相关人员，尽力为业主寻找解决问题的途径

F、通话完毕应以谢谢您的来电，再见与业主告别，并等业主挂断电话后方可挂电话

是

否

A、接打电话时精神饱满，面带微笑，语音清晰，语速适中，语气温和，语调抑扬顿挫，保持愉悦感

B、电话铃响立即拿起电话接听。用语：您好，Q房网XXX（全名），请问有什么可以帮到您 如很长时间接听需表示歉意

C、拨打电话用语：您好，我是Q房网XXX，请问您是XX先生/小姐吗

D、通话结束用语，如为自己打出，用语为谢谢，打扰了……再见，如为接听来电，用语为感谢您的来电……再见，无论是拨打还是接听，均须待对方挂断后再轻轻放回电话听筒

A、自然站立，双肩自然垂放，收腹挺胸，面带笑容

B、手部引领，手指并拢，手心向上，微微向外伸展，身体侧向参观者

C、使用普通话讲解，吐字应清晰，并富有感染力

D、讲解始终使用文明语言，虚心听取来宾的不同意见和表达

E、热情诚恳，规范使用礼貌用语，宾客到来有欢迎声，表扬有致谢声，离去有告别声

A、告诉孩子铃响以后快接听，并告诉孩子：“打电话来的人在等着呢，我们别让他着急。

B、告诉孩子如果父母接听电话了，电话旁的人应该保持安静，以免影响接听。

C、要求孩子接听电话语言要规范：先向对方问好，再问找谁，请等候。再对被找人说有电话找您。

D、拿起电话，冷漠或大声的问是谁，待知道是熟悉的朋友，即刻换了热情的口气。

A、客户资料移交，必须做好移交手续签字

B、客户印章、证件存放清晰有序，不得马虎

C、客户提出的需求，积极做出响应，不耽误

D、客户沟通做到思路清晰、表达明确、礼貌热情

E、客户严格要求，不能惯坏客户，要有脾气

A、网点员工服务行为应专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范

B、网点员工与客户进行电话交流时应语言规范，语速平稳，语气亲切

C、网点员工与客户进行电话交流时应语言规范，语速平稳，语气亲切

D、网点员工在参与社交活动中应举止规范，礼貌文明，体现良好的职业形象

A、与患者交流时，要态度和蔼，耐心解释，语言清晰，杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象

B、碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答

C、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待

A、三声接听，自报家门

B、倾听记录，热情解答

C、礼貌道别

D、对于不确定的事情，要使用模棱两可的词语

A、解答要专业

B、礼貌并热情

C、找师傅帮忙接听电话

D、不要有冷场